Centro legal · Acompañamiento técnico
Soporte y atención de incidencias
Base para definir la atención técnica y los compromisos específicos de cada implementación.
El soporte acompaña un alcance contratado.
Los planes incluyen el primer año de soporte y actualizaciones compatibles según la propuesta. Después, Continuidad y Source Care tienen alcances distintos y son opcionales.
La atención distingue incidencias de la implementación entregada de formación adicional, nuevo diseño, módulos o integraciones. Los servicios gestionados tienen condiciones propias.
Un reporte claro permite investigar.
Utiliza el canal confirmado para la implementación. Un formulario disponible en una demo no acredita la recepción de un ticket en un servicio real.
Evita enviar contraseñas, tokens, llaves privadas o documentación sensible completa. Si se necesita acceso técnico, debe autorizarse y limitarse al trabajo.
- Implementación, entorno, módulo y momento aproximado del problema.
- Pasos para reproducirlo y resultado esperado frente al observado.
- Impacto y alternativa temporal, si existe.
- Capturas o referencias sin secretos ni datos personales innecesarios.
Los compromisos se acuerdan para el servicio.
La prioridad considera impacto, usuarios afectados, continuidad y alternativas. Recibir o clasificar un caso no significa haberlo resuelto.
Horarios, zona horaria, canales, primera respuesta y objetivos de resolución deben definirse en la propuesta o en un acuerdo de nivel de servicio. Este borrador no promete atención 24/7 ni un porcentaje de disponibilidad.
Una incidencia puede involucrar a terceros.
Hosting, conectividad, APIs, KYC o mensajería pueden necesitar intervención de su titular. La cobertura no sustituye sus condiciones ni garantiza su disponibilidad.
Los cambios realizados por el cliente o por terceros deben comunicarse para evaluar su efecto sobre la compatibilidad. Los trabajos fuera del alcance necesitan confirmación propia.
La solución y los pendientes se registran.
El caso debe conservar una referencia de la acción, validación, alternativa temporal y pendientes. El cierre y la reapertura deben concretarse para el servicio.
Contacto, canales, horarios, cobertura y compromisos reales deben completar esta base. No renovar soporte no elimina el uso perpetuo ya adquirido.
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Contacto oficial
Contacto y atención legal.
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- Fecha de creación
- Ámbito de referencia
- Marco colombiano
La fecha de creación identifica esta base documental; los documentos marcados como Borrador conservan ese estado. Los datos legales de la persona responsable y los procedimientos de atención siguen pendientes de completar.