Centro legal · Atención de la contratación
Peticiones, quejas y reclamaciones
Un procedimiento de atención para consultas comerciales, incumplimientos y solicitudes sobre la contratación del producto.
Cada solicitud sigue el procedimiento que corresponde.
Puedes solicitar aclaraciones sobre una propuesta, reportar una inconformidad con lo contratado o ejercer un derecho aplicable. Una consulta comercial, una incidencia técnica, un retracto y una reclamación de garantía tienen efectos distintos.
La protección al consumidor se evalúa según la relación y destino de la compra. Este procedimiento no exige renunciar a derechos obligatorios ni reemplaza las condiciones acordadas para una contratación empresarial.
Describe la contratación y la solución que solicitas.
Puedes escribir a [email protected] para consultas y reclamaciones sobre la contratación. Incluye datos de contacto, referencia del acuerdo, hechos, fecha y petición. Si tu contrato identifica otro canal específico, consúltalo también. Los soportes deben ser pertinentes y no contener secretos.
En pagos con criptoactivos puede resultar útil el identificador de la transacción, red, activo e importe. Una prueba de pago no acredita por sí sola la identidad de su titular.
Los canales definitivos del producto deben permitir presentar y seguir una reclamación sin depender de una demo ni de una sesión administrativa.
Una reclamación debe poder seguirse.
El artículo 50 de la Ley 1480, modificado por la Ley 2439, exige canales accesibles en el mismo medio de comercio electrónico y trazabilidad mediante número de registro o radicado, fecha y hora, con un mecanismo de seguimiento.
Conserva la constancia de recepción y el contenido enviado. Un acuse confirma la recepción; no equivale a aprobar o rechazar lo solicitado.
Este documento no habilita por sí solo un sistema de radicación. Antes de ofrecer ese servicio como operativo debe confirmarse el canal, la conservación del caso y su seguimiento real.
Quince días hábiles para la reclamación directa de consumo.
Cuando se trata de la reclamación directa prevista en el artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480, el proveedor debe responder dentro de quince (15) días hábiles desde la recepción, con las pruebas que sustentan su respuesta.
Este plazo de respuesta no reemplaza los cinco días hábiles para ejercer el retracto ni los quince días calendario de su reintegro cuando corresponda. Una revisión interna no suspende por sí sola un plazo legal.
Una solicitud de datos personales sigue el procedimiento de consultas y reclamos de privacidad. Los objetivos de respuesta técnica se definen para el soporte contratado y no reducen derechos legales.
La atención directa no impide acudir a la autoridad.
Si la respuesta no resuelve tu petición, puedes acudir a los mecanismos de protección que correspondan. Para una acción de protección al consumidor debe revisarse el requisito de reclamación directa y conservar su prueba.
La Superintendencia de Industria y Comercio publica información sobre protección al consumidor y sus canales. La atención del producto no limita el acceso a la autoridad competente.
Referencias oficiales.
Más sobre este tema.
Contacto oficial
Contacto y atención legal.
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La fecha de creación identifica esta base documental; los documentos marcados como Borrador conservan ese estado. Los datos legales de la persona responsable y los procedimientos de atención siguen pendientes de completar.